“很多时候一天上百个快件，现在罚款已经习惯了，恶意投诉的、丢件的，这总是会赔点的。”

“有的时候手机也24小时开机了，没准到晚上就有人给我打电话找快递呢！”

“其实我们送快递一是为了养家糊口二是以内心来讲每一个快件都跟我们自己的一样，每一个件也都想直接送到收件人手里是最放心，可是百分之八十的人都忙，不能够接收，现实不允许我们手递手服务，快递员的心酸只有我们自己知道。”

随时准备赔付，似乎已经成了快递小哥们工作中的一部分。

提高服务质量降低消费者投诉这一问题已是老生常谈。据双壹调研发现，虚假签收与快件延误仍旧是快递投诉最多的问题，但对比近几年数据不难发现，整体呈下降趋势。这意味着各企业针对快递服务质量提升问题，已采取多种措施并获得了一定成效，但要从根本上解决快递小哥与网点赔付的问题，仍旧任重而道远。

01 快递小哥与消费者的签收对接错位

“快递员我不想投诉也不会投诉，对于快递员没有通知就放到菜鸟驿站而且还没有短信提醒，还得自己翻查支付宝才能知道，而且一不留神菜鸟驿站就给签收了，打电话还打不通这种只能走投诉了……”

很多时候，产生投诉的原因是消费者没有及时准确掌握快件信息，导致误会引起投诉。在这种情况下，快递员可以通过拉消费者进微信群并统一通知的方式，第一时间帮助消费者了解快件滞留情况；其次，还可以采取短信、机器人电话等手段，多渠道帮助消费者掌握快递动态，减少不必要的投诉。

02 客服协作快递员，规范业务员操作流程

“辛苦是一回事，服务又是一回事，我相信大部分人都不会随便去投诉快递员，我也不会，没有那么多闲情，投诉了也说明了快递员服务态度，行为不妥，所以应该是抓好快递企业服务，员工培训，而不是要求客户不投诉，有投诉快递企业才能发现问题，解决问题，才能更好的发展。”

上述消费者的话语表明，消费者更看重的是快递员处理问题的态度。所以在处理问题件时，不妨采取快递员与客服相互协作的方式，降低消费者投诉。由客服主管形成统一话术，每周以一对一培训的方式，针对投诉较多的快递员进行培训。同时，在当日总结出经常投诉的客户及其投诉原因，在次日定时推送到快递员手机上，避免快递员“踩雷”。

03 规范投诉赔付流程，切实保证投诉事件公正及时处理

针对一些恶意投诉的客户，希望快递行业里能够及时采取“特殊处理流程”，针对一些恶意投诉可以采取优先调节原则，公平迅速的保证快递小哥的自身权益。

这次疫情中，穿梭在各个城市与街道中的小哥就像是血液一般，将救命的物资与生活用品传送到各个城市，和每个因为疫情被隔离的人们手中。快递小哥们的每一次辛苦奔跑，都保证了整个社会秩序的稳定与抗疫战争的胜利，这次的疫情让我们更直观的看到了快递小哥们的辛苦与不容易。

在此次两会期间，中国邮政快递报社向扶贫领域部分全国人大代表、政协委员发出调查问卷。数据显示近90%的代表委员表示疫情期间邮政快递业给生活带来了很大便利，认为邮递员、快递员为人们送来了生活用品（占79.17%）、抗疫物资（占72.92%），更有分别占85.42%和89.58%的代表委员认为他们给人间送来了温暖，他们代表着国家持续运转。

双壹在此呼吁，希望消费者能多一些理解，多联系快递小哥与网点客服，多给予快递小哥们一些时间，尽可能在快件产生问题时多联系快递员先行解决问题。多一份理解，就是对快递小哥们多一分感谢！

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