昨天双壹发布了《“80%快递员对收入感到满意”惹争议，快递员满意度到底有多高？》一文，在文中分析了中物联与微快递分别对快递员进行的满意度调查。就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、节假日时间少、收入低、罚款重、保险及劳动合同缺失、不被社会尊重认可等问题，快递员流动性大、不稳定一直以来都是行业的痛点所在。

按照此次微快递的调研数据，快递员满意度已经处在极低的水平，如何留住快递员是快递企业总部以及各级网点需要迫切思考的问题。在中物联的调研中，仅有48.41%的人表示将继续从事这份工作，而21.09%的人表示走一步看一步，20.7%的人表示会立足当前，有一定的职业规划和打算，9.81%人有意向转行，数据也显示出电商物流与快递人员的队伍稳定性有待加强。

那么影响快递员稳定性的原因到底在哪里呢？根据赫兹伯格的双因素激励理论，影响员工满意度的因素共有两种。第一种为激励因素，是指能为员工带来积极态度、满意和激励作用的因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身以及个人工作中获得的成就感有关；第二种为保健因素，保健因素对员工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用，它不是治疗性的，而是预防性的，保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、工作条件、工资、福利等，当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。

就快递员而言，激励因素主要在于从事快递行业本身的成就感、归属感，这些不仅需要快递企业自身的企业文化的建立和倡导，也需要社会对“快递小哥”给予足够的尊重和理解。从中物联此次快递员对自己职业的评价调查中，分别有87.83%和75.11%的快递员认为工作需要责任担当和勤奋智慧，只有21.2%的人认为工作又苦又累地位低，表明大部分快递员对工作本身的价值还是非常认可的，并且在工作中也是勇于承担责任的。

再来看影响快递员工作满足感的保健因素，双壹认为保健因素可以划分为工作条件满意度、工作收入满意度以及管理制度满意度三个方面。

工作条件满意度主要是指快递员的工作强度、工作环境、设备设施以及内外部人际关系的满意程度。目前大部分快递员的处境是：

• 工作强度较大：工作时长一般在9-11个小时之间，而且基本上全年无休；

• 工作环境较差：基层网点为了节省租金等支出，网点的环境和住宿条件普遍偏低；

• 设备设施受限：很多城市由于“禁摩限电”，给快递员带来很大的交通压力；

• 内外部人际关系复杂：主要体现在部分客户蛮横无理、恶意投诉等方面。

工作收入满意度主要包括收件提成、派件费用、工作补助以及上缴保险的满意程度。目前快递员普遍面临：

• 收件提成越来越少：由于市场竞争愈加激烈，快递企业收件价格逐年下降，快递员的收件提成也逐步减少；

• 派件费用雷打不动：很多快递员在六七年前就是派一件一元钱，到了现在还是一元钱，有时候还要面临代收点、快递柜等末端设施的收费；

• 工作补助及社会保险享受不到：目前还有很多快递员享受不到社会保险，甚至有的快递员工作几年连劳务合同都没有的情况。

管理制度满意度主要包括奖励制度、罚款制度、人文关怀、网点培训等方面的满意程度。从实际情况来看，大部分快递员的处境是：

• 奖励制度过少：快递企业历来都是以罚代管，对快递员而言基本上只有罚款制度，看不到奖励制度；

• 罚款制度过重：罚款不合理以及罚款过重一直以来都是快递员诟病企业的一个主要原因，过重或者不合理的罚款制度都会让快递员感到寒心；

• 人文关怀欠缺：对员工适当的人文关怀，能让员工感受到一份温暖、一份人情味，很多网点由于管理理念的落后在这方面也没有作为；

• 网点培训不足：通过对快递员的培训可以提升员工素质及专业技能，但目前来看大部分网点对业务员的培训缺失。

我们可以看到，快递员对工作满意度低主要的症结在于保健因素恶化到快递员难以接受的程度，因此要改善快递员对工作的满意度，应优先改善其保健因素。这不仅需要快递企业总部的顶层设计，也需要各级网点管理理念的提升；不仅需要“刚性”管理规范，也需要“柔性”的人文支持，快递员是终端用户触点服务的实际提供者，只有提升快递员的满意度及稳定性，才能真正改善快递行业的服务质量。