双壹整理了近半年国家邮政局发布的历月申诉率数据并进行了分析。本篇从趋势和对比的角度来呈现各快递企业近半年的表现。

快递申诉率为每百万件量中有申诉的件数，企业申诉率=申诉件数÷总件数×100万。申诉率在一定程度上反映了快递企业的服务质量，申诉率越高，说明快递企业在服务过程中引起的不满或争议越多。

1、加盟制企业申诉率呈上升态势，直营制企业申诉率稳中有降

主要加盟制快递企业中，除了新军极兔以外，其他企业半年来申诉率都呈现上升态势。其中，天天、百世在2021年1月份的申诉率明显升高，申通在1月份的申诉率也提高不少，这说明今年的“春节不打烊”还是对部分加盟制企业的服务提出了较大挑战。

中通和韵达的申诉率虽然有提高，但总体仍处于较低水平。申通、圆通、百世的申诉率有进一步提升的态势。极兔表现优异。自2020年8月开始纳入申诉率统计以来，极兔的申诉率快速回落。近两个月，极兔的申诉率在主要加盟制企业中最低。

与加盟制企业明显不同，主要直营制快递企业近半年来的申诉率总体呈现下降态势。其中顺丰的下降趋势最明显、下降幅度最大；京东的申诉率一直维持相对较低水平；EMS申诉率一直在波动，总体水平相对稳定；德邦近两个月申诉率又有所反弹。

2、各企业有效申诉率差异更加明显

有效申诉率是指每百万件量中界定为企业责任的申诉件数，有效申诉率=界定为企业责任的申诉件数÷总件数×100万。各企业有效申诉率的差异比申诉率的差异更大。

加盟制快递企业中，天天的有效申诉率最高，1月份更是创出接近百万分之九的高值。极兔的有效申诉率也比较高，但整体趋势是在不断下降的。其他加盟制企业的有效申诉率都保持在相对较低的水平。其中中通、韵达和申通表现最好，但即便是这三家企业，有效申诉率也会在某个月突然跳高，这也说明，对加盟制快递企业来说，想要保持服务质量的稳定是一个很大的挑战。

直营制快递企业的有效申诉率差异也比较明显。京东的表现最好，有效申诉率最低。顺丰的有效申诉率稍高，但近半年来一直有下降。EMS和德邦的有效申诉率相对较高，其中EMS总体呈波动态势，德邦的有效申诉率则有不断上升的趋势，尤其是1月份突然跳高。

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